В условиях современной медицины важной составляющей успешного лечения и профессионально оказанной медицинской помощи является удовлетворенность пациента предоставляемыми услугами. В стране реализуется национальный проект «Здравоохранение», его основная цель – дальнейшее выстраивание пациентоориентированного общественного здравоохранения.

В то же время в условиях продолжающейся эпидемии COVID-19 еще более актуальными становятся вопросы сохранения психологической устойчивости к стрессу медицинских работников, предотвращения у них признаков профессионального выгорания.

Именно вопросам пациентоориентированности и разрешения конфликтных ситуаций был посвящен специальный семинар для медорганизаций Ивановской области, проведенный 26 октября страховой компанией «СОГАЗ-Мед» и собравший более 60 ведущих специалистов в области здравоохранения. Семинар особо актуален в рамках проекта «Бережливая поликлиника», в котором Ивановская область представлена наряду с другими регионами России.

Семинар открыл заместитель генерального директора «СОГАЗ-Мед» Сергей Валентинович Плехов, выступивший с приветственным словом, в котором отметил, что количество обращений в страховую компанию по вопросам оказания медицинской помощи по ОМС в текущих условиях выросло до 150 тыс. в месяц и продолжает неуклонно расти. Это связано с тем, что застрахованные с одной стороны все лучше понимают объем своих прав и стремятся к их реализации, а с другой стороны – они могут испытывать определенные проблемы при получении медицинской помощи и обращаются для их разрешения к страховым представителям. Очень важно в этом процессе обеспечить слаженное взаимодействие медицинских организаций и страховой компании.

В своем обращении к участникам семинара директор Территориального фонда ОМС Ивановской области Ирина Геннадьевна Березина отметила, что по результатам анкетирования уровень удовлетворенности качеством медицинской помощи за 2021 год в Ивановской области составил 60%. На основании этого исследования готовятся предложения и рекомендации как в адрес администрации отдельных медицинских организаций, так и в адрес органа управления здравоохранением в регионе.

Советник генерального директора «СОГАЗ-Мед» Людмила Григорьевна Романенко посвятила свое выступления вопросу роли страховой медицинской компании (СМО) в системе ОМС. Страховым компаниям отводится роль «адвокатов» пациента в получении гарантированной государством бесплатной медицинской помощи. Они принимают жалобы и помогают застрахованным в их разрешении. Также они выступают как независимые эксперты и оценивают качество или соответствие медицинской помощи действующим рекомендациям и стандартам.

Одним из элементов пациентоориентированного подхода в здравоохранении стало введение с 2016 года в СМО службы страховых представителей. Сегодня можно констатировать, что этот институт состоялся и успешно работает в обеспечении прав застрахованных в сфере ОМС.

Л.Г. Романенко подчеркнула важную роль взаимодействия медицинских организаций и СМО в реализации национальных проектов «Здравоохранение» (федеральные проекты «Борьба с онкологическими заболеваниями», «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи», «Борьба с сердечно-сосудистыми заболеваниями», «Развитие сети НМИЦ») и «Демография» (федеральный проект «Старшее поколение»). Так, национальным проектом «Здравоохранение» предусмотрено участие СМО в формировании экстерриториальной системы защиты прав пациентов: открытие офисов (представительств) по защите прав застрахованных во всех субъектах для проведения контрольно-экспертных мероприятий по месту оказания медицинской помощи и создание единого цифрового контура в здравоохранении на основе единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения.

Одним из важнейших элементов в обеспечении предоставления качественной медицинской помощи застрахованным являются контрольно-экспертные мероприятия, проводимые страховыми медицинскими компаниями. Отмечена недостаточная востребованность руководителями медицинских организаций результатов экспертизы для повышения качества и доступности медицинской помощи. Но сегодня эта ситуация меняется и результаты экспертизы анализируются Департаментом здравоохранения и рассматриваются на совещаниях руководителей медицинских организаций с принятием управленческих решений, что важно для каждого пациента.

Выступление исполнительного директора по защите прав застрахованных «СОГАЗ-Мед» Татьяны Эдуардовны Туляковой затронуло юридические аспекты взаимоотношений с пациентами и обеспечение их прав в системе ОМС.

В докладе были выделены четыре основных направления: работа с обращениями, индивидуальное информационное сопровождение и проведение анкетирования и опросов по приоритетным категориям, маршрутизация застрахованных, как реальный способ оказания содействия в получении медицинской помощи. Были проанализированы количественные показатели числа обращений застрахованных лиц, причины обоснованных жалоб, поступивших в Ивановский филиал «СОГАЗ-Мед», рассмотрена структура дефектов в оказании медицинской помощи, выявленных при проведении контрольно-экспертных мероприятий по жалобам застрахованных.

Т.Э. Тулякова сообщила, что права застрахованных защищаются в Ивановском филиале как в досудебном, так и в судебном порядках, и акцент делается, безусловно, на досудебное урегулирование. В настоящее время во всех регионах присутствия «СОГАЗ-Мед» участвует в 344 судебных делах в защиту прав застрахованных.

В завершение своего доклада Т.Э. Тулякова озвучила предложения по совместной работе СМО и медорганизаций в интересах застрахованных: своевременное реагирование на обращения страховых представителей, оказание содействия застрахованным в получении своевременной медицинской помощи, совместный анализ проблем оказания медицинской помощи и принятие мер по их устранению.

Во второй части семинара сотрудники корпоративного учебного центра «СОГАЗ-Мед» Юрий Викторович Паршин и Николай Николаевич Зацарный посвятили свои выступления этике взаимоотношений с пациентами, практике профилактики и разрешения конфликтных ситуаций на этапе обращения в контакт-центр или регистратуру медицинской организации, а также стресс-менеджменту и предупреждению профессионального выгорания.

Участники семинара познакомились с эффективными методами и приемами предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, которые уже помогли многим работникам медицинских организаций из более чем 20 регионов страны, в которых корпоративный учебный центр «СОГАЗ-Мед» проводил обучение. Развитие навыков бесконфликтного общения с пациентами, а также оперативное содействие пациенту при возникающих сложностях безусловно повышает, как доступность медицинской помощи, так и общий уровень удовлетворенности ее качеством. В итоге выигрывает и пациент, потому что к его ситуации относятся с особым вниманием, и, собственно, медицинский работник, который в более благоприятной атмосфере общения находит решение нестандартной ситуации и согласовывает его с пациентом.

Подводя итоги семинара, заместитель генерального директора «СОГАЗ-Мед» С.В. Плехов отметил: «Система ОМС имеет существенный потенциал развития. Она никогда не утратит стимулов и необходимости к совершенствованию – и в первую очередь по направлению повышения пациентоориентированности, когда вокруг каждого застрахованного выстраивается целая система с пониманием его потребностей».